利·马修斯写的,说是1932年,一位女士在尼曼·马修斯买了一套高档晚装,几天后,又拿着面目全非的裙子回到店里要求退货。店员很爽快地退了钱。后来,这位女士就成了忠实用户,累计消费了超过50万美元。”
这是很巧妙的转移了话题,化解了大老板的尴尬。
贺阳顺水推舟,连忙为:“小裴,你有什么想法?就直说,畅所欲言。”
裴瑶是从婕妤传媒过来的,负责市场部,还是第一次参加这种会议,难免紧张,轻声道:“我觉得,电商和实体店,本质上没有什么区别,最重要的一定是购物体验。很多人对电商冷淡,就是购物体验很糟糕。”
这话依旧很委婉。
在批评校内网团购的售后服务太差。
石婧琳表情淡然,很不认可,“你觉得应该怎么办?”
裴瑶道:“我觉得应该可以无理由退货吧,对大学生……不能太过苛责。他们现在都还很年轻,正处于购物习惯的培养过程中。从长远的角度来看,消费习惯的培养比短期利益这更重要。”
石婧琳冷冷的哼了一声,不以为然,“裴总是懂市场的专家,那肯定知道罗技的事吧?”
“呃……”
裴瑶就不说话了。
郭鹏飞一脸好奇,“罗技……是罗技鼠标的那个罗技吗?怎么了?”
“对,就是那个罗技。他们的产品进入国内时,推出的售后政策,是跟国外一样的,只换不修,而且不需要发票和购买凭据。只要是保修期坏了,就可以拿过去换新的。于是不少人发现了这个漏洞,就用到保修期快结束就去故意弄坏换个新的。后来统计,国内这边的维修率出奇的高,罗技就忍无可忍了,取消了无条件只换不修的保修政策。”
这种事,石婧琳简直是太有心得了。
她二姐和不少朋友都在国外读书。
她又举了个例子,“我有个……算是高中同学吧,他在美国读本科呢,他就跟我们显摆过。说是在美国网购,一分钱都不用花。比如买一件衣服,收货之后,联系亚马逊,说是没收到货。亚马逊的服务太好了,立即就会再补发一件。等第二件补发到货后,他再退货退款。就等于一分钱不花,就白得了一件衣服。”
这话说完,众人晕倒。
去美国读书……这家境应该不错吧?还干这种缺德事?
周不器有点头疼。
别人都很震惊,一副没见过世面的样子,他可是经历过太多了。
三星手机都爆炸了,结果三星给全世界的消费者更换新机,就是不给国人换,宁可放弃这块市场,就被是曾几何时的“以换代修”政策给坑惨了……
苹果也是,一度也是只换不修,然后发现一年损失白白几十亿。
都形成了一个完整的大型的黑产链。
后来,苹果在内地就不换机了。然后就有人玩的更狠,从国内买来仿造的山寨机,然后带到海外去更换……再拿回国内卖,很大部分的水货机就这么来的。
这本来是商家提供给消费者的福利服务,结果被一些人滥用,大肆践踏契约规则。等商家做出政策改变后,真正受损的,还是那些真正遇到问题想退换产品的消费者。
“行了,别跑题。”周不器摆摆手,对这个话题有点无力,“售后服务的事,以后再讨论……嗯,等孟厚坤入职了,让他负责售后这一块,看看他的意思。实名制的事既然都没意见,那就这么定了。等孟厚坤回来了,我跟他去跑跑部委。”
石婧琳道:“反正我觉得售后不能太好!”
周不器想了一下,说道:“实名制主要针对的就是那些社会里的人滥竽充数,冒充大学生来团购。先做做看吧,如果实名制的效果好,售后服务该提升,还是得提升一下。消费者要守契约,企业也得有良心。”
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