“没事儿,不着急。你要做的就是把各方面细节搞好,做细,哪怕只来一个客人也要让他挑不出毛病,能满意的离开,这就成功了一大半。”
“这个我知道,就是,生意不好也是真着急。”
“我们都不急你着什么急?开酒店啊,也分外功和内功,外功见效快,但是靠的是青壮,吃的是老本儿。
咱们这是练的内功,见效没那么快,但扎实,时间越久才越见精神,身体越养越润,不怕老,明白吧?”
“明白。但是心里着急这事儿他也控制不了啊。”
“那是你没找到方向。咱们的内部工作真的已经做细了吗?细节微小的地方到不到位?设备设施是不是最合适的状态?
对于儿童和老人在各个方面有没有切实到位的方案和服务准备?残疾人呢?一些比较特殊的人员呢?
如果一个客人对颜色和图案过敏怎么办?房间里确实做到清洁安全了吗?潮湿这个问题我们怎么面对和解决?
整个园子里真的没有安全隐患了吗?真的能保持随时的整洁清洁吗?怎么防治老鼠和虫蚁?……”
张彦明像背贯口似的,一口气问了好几十个问题,直接把这经理给问懵了,都冒汗了,只能扭头向孙红叶求救:管管吧,你家爷们是一百万个为什么吗?
“还有对颜色图案过敏的?”孙红叶有点好奇。这事儿还真是算得上稀奇。
“嗯,有些人对颜色过于敏感,或者对图案或者摆件特别敏感,这很正常。
开酒店要随时做好各种预案和准备工作,可以从不发生,但是发生了就要能马上采取措施而不是手忙脚乱的束手无策。”
“我感觉你是在故意的刁难我们。”孙红叶斜着张彦明打量:“我长这么大也没听说过哪家酒店有你说的这么复杂的。”
“理念问题。咱们国内的服务意识其实就是应付,条件摆在这儿,东西就这些,床单被罩我洗了也换了,你再有问题就是故意找麻烦。
为什么呢?因为我们比较习惯俯视,比较习惯奉承和被奉承,习惯了不负责任。上有所行下有所效嘛。
有问题你别出声忍着,有什么不满意的地方憋着,有事情最好你自己解决别找麻烦,你说出来了就是你不对,就是麻烦是刁民。
而自己这边是想怎么样就怎么样,反正怎么舒服怎么来,哪怕是职责,份内的事情也是一样,总是想让别人理解理解自己委屈一下,却从来不会理解别人委屈一下自己。
我们不用把顾客当成什么上帝,更不用把他们当成父母,但能不能当成朋友?大家平等一点儿?我是指心理上的平等。
事实上我们已经习惯了不平等,习惯了欺客,习惯了以自己为中心不想去讲道理。
我们缺少责任感,而且是极端的缺少。
这些就是我说的内功。
我所有的生意
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